Yeni ekonominin getirdiği en önemli yenilik, firmaların
ürüne değil müşteri coşkusuna odaklanmaları oldu. Firmaların
amacı; bir ürünle müşteri elde etmek, daha sonra da müşteri
sadakatı sağlayarak, onlara ilk aldıkları ürünler ile ilgili
veya ilgisiz başka ürünler satabilmek. Bu yeni yaklaşımın
gerçekleştirilmesinin en zor yanı, müşterinin sadakatini
sağlamak.
“Müşteriye sunulan değer” kavramı eski ekonominin olduğu
kadar yeni ekonominin de mihenk taşı. Tasarruf, ilişki
kalitesi, verimlilik, kolaylık, basitlik, imaj, eğlence,
güvenlik ve çevre kalitesi başlıkları altında toplanan bu
olgu, firmaları birbirinden ayıran ve müşterileri de
firmalara çeken en önemli unsur. Eski ekonomi şirketlerinde
müşteriye sunulan değerlerin neler olacağına yöneticiler
karar veriyorlardı.Yeni ekonomide ise kazandıkları yeni güç
sayesinde müşteriler.Öyle ki, müşteriler tüm stratejik
kararların tam ortasında karar verici
durumdalar.Dolayısıyla, yöneticiler ciddi güç kaybına
uğruyorlar.
Müşterilere değer sunma işi firmanın çalışanlarına düşüyor.
Firma içi kalite, elemanın çalıştığı firmaya olan
memnuniyetine ve sadakatine yol açıyor. Firmaya olan sadakat
ise çalışan elemanın verimliliğini arttırıyor. Sadık ve
dolayısıyla tecrübeli eleman, firmanın müşteriye dolaylı
olarak veya doğrudan söz verdiği değerleri sunmasında en
büyük etken.Bu döngüdeki başlangıç noktası olan firma içi
kaliteye ulaşmak için finansman ve iyi insan yönetimi
gerekli.
Yeni ekonomide müşterinin güven duyduğu ve sadık olduğu iki
tip insan var. Bunlar;
• İlişki içinde olduğu firma elemanları.
• Kendine yakın hissettiği, ortak değerleri paylaştığı diğer
müşteriler.
Yöneticilerin stratejik kararları artık müşterilere
bırakmasını da göz önüne alırsanız, firma içindeki güç
dengesinin, müşteriyi memnun eden eleman lehine değiştiği
apaçık ortaya çıkıyor.
Yeni ekonomi firmalarında başarılı eleman profili,
müşterilerle sürekli iletişim halinde olan, onlara
cansiperane hizmet götüren, firma-müşteri ilişkilerinde her
iki tarafın da kazanması peşinde olan, her müşterinin farklı
olduğu bilincinde, onlara kişiselleştirilmiş hizmetler
sunacak kadar yaratıcı, benzer müşterileri birbirleriyle
iletişime sokarak sanal topluluklar kuran bir profil.
Müşterilerle ilişkileri de sadece e-posta, telefonla
kurmayıp, onlarla birebir yüzyüze gelen bir eleman.
Yöneticiler için böyle profile sahip elemanlar bulmak kolay
değil. Böyle elemanlar sosyal, kendine güvenen, kendisi için
yüksek performans standartları koyan, başarısız olduğunda
kendini acımasızca eleştiren, en azından bir konuda mükemmel
olan, problemlerle karşılaştığında çözüm üretebilen,
yenilikleri seven, yaptığı işlere kendi orjinal damgasını
vurabilen, diğer çalişma arkadaşlarının ve hatta
yöneticilerinin açıklarını kapatan, çevresinde olup bitene
meraklı ve insiyatif sahibi kişilerdir.
Heyecan verici işlerde çalışmak, çok para kazanmak, yetki
sahibi olmak, müdürlerinden ve çalışma arkadaşlarından
sürekli birşeyler öğrenmek isterler. Yaptıkları işe sürekli
müdahale eden veya sürekli sırtında taşımak zorunda
oldukları tip yönetici kesinlikle istemezler.
Böyle elemanlara yöneticilik yapmak da bambaşka yetenekler
gerektiriyor. Onları bürokrasiden korumak, yaratıcı işler
yapmaları için önlerini açmak, yaptıkları hataları
cezalandırmak yerine onlardan ders almalarını sağlamak,
bildiklerini öğretmek, yeniliklere açık olmak gerekli.
Yönetici, bu tip elemanlarını rekabetten korumak için
heyecan verici bir çalışma ortamı da yaratmalı.
İmparator Hirohito’nun İkinci Dünya savaşındaki Japon
Yenilgisinden sonra tanrı statüsünden çıkarıldığını
öğrendiğinde “Oh, dünya varmış. Tanrı olmak çok zor bir
işti.” dediği söylenir. Yeni ekonomide de her şeyi bilen,
her şeye karışan ve kontrol eden tanrı tipli yöneticiye yer
yok.
|
